Cara Mengukur dan Memantau Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan


Di era media sosial saat ini, pengalaman pelanggan dapat dilihat oleh seluruh dunia jaringan secara real-time. Banyak pembeli online membaca ulasan sebelum membuat keputusan untuk membeli, dan hal yang sama berlaku untuk hampir setiap area lain dalam kehidupan konsumen.

Meskipun kualitas yang bagus adalah alat pemasaran yang hebat untuk semua jenis organisasi, ulasan negatif yang sebaliknya (baik untuk pengerjaan yang buruk atau produk atau layanan yang buruk) adalah mimpi buruk bagi segi pemasaran. Kata-kata kotor yang dihasilkan memberikan reputasi buruk bagi bisnis.

Bisnis perusahaan sedikit lebih terbantu dari ulasan utama, posting, tweet, dan posting blog, tetapi reputasi untuk layanan pelanggan yang buruk akan menyebar lebih cepat secara online dan dapat bertahan lama.

Oleh Karenna itu, mengembangkan dan mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi adalah bagian penting dari strategi dan rencana operasi organisasi. Untuk mempertahankan reputasi perusahaan Anda, pertimbangkan hal-hal berikut:

Pelajari Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Penting untuk menetapkan garis dasar untuk mengukur kepuasan pelanggan. Mulai dari survei sederhana hingga alat termasuk Net Promotor Score, penting untuk membuat struktur dan memberikan ketelitian pada tindakan yang akan dilakukan. Tentu saja, ada seni dan ilmu untuk mengidentifikasi langkah-langkah yang tepat serta menafsirkannya dan menerjemahkannya menjadi tindakan. Ukur kegiatan atau hasil tersebut untuk mencapai tujuan organisasi. Indikator Kinerja Utama, juga dikenal sebagai KPI atau Key Success Indicators (KSIs), membantu organisasi menentukan dan mengukur kegiatan-kegiatan yang mendukung pembuatan kemajuan menuju tujuan.

Hasil dari KPI berbeda tergantung pada organisasi. Sebuah bisnis mungkin memiliki cara penilaian nya masing-masing untuk menghitung presentase KPI. Contoh, Departemen Layanan Pelanggan dapat mengukur persentase panggilan pelanggan yang dijawab pada menit pertama.

Buat Survei Kepuasan Pelanggan

Merancang dan memberikan survei kepuasan pelanggan merupakan tantangan bagi organisasi yang tidak memiliki fungsi riset formal. Merupakan kewajiban bagi profesional layanan pelanggan untuk mendesain survei yang jelas dan mudah digunakan yang mengukur atribut yang tepat. Selain itu, penting untuk menilai waktu dan lokasi yang tepat untuk mengelola survei. Setiap langkah dalam proses harus dipertimbangkan dengan hati-hati atau menjadi akan sangat berisiko.  

Bagaimana Bertanya Apakah Pelanggan Puas

Anda memiliki beberapa opsi untuk bertanya kepada pelanggan apakah mereka puas dengan perusahaan Anda, produk Anda, dan layanan yang mereka terima. Anda dapat melakukannya sambil bertatap muka ketika mereka akan meninggalkan toko atau kantor Anda. Anda dapat menghubungi mereka di telepon setelah kunjungan mereka jika Anda memiliki nomor telepon dan izin mereka. Anda juga dapat mengirim email atau mengirim surat kuesioner atau survei, tetapi jika Anda menggunakan email, berhati-hatilah untuk tidak melanggar undang-undang spam. Anda dapat mengirim undangan melalui email untuk mengikuti survei.

Kapan Melakukan Survei Kepuasan Pelanggan 

Waktu terbaik untuk melakukan survei kepuasan adalah sesegera mungkin atau ketika pengalaman itu masih segar dalam pikiran pelanggan Anda. Tanggapan pelanggan mungkin kurang akurat jika Anda terlalu lama. Sangat mudah bagi pelanggan untuk melupakan beberapa rincian dari waktu ke waktu, atau menanggapi tentang acara nanti.

Tolak Ukur Kepuasan Pelanggan

Benchmarking adalah proses membandingkan organisasi Anda sendiri (atau operasi) terhadap organisasi lain di industri Anda atau, di pasar yang lebih luas. Anda dapat membandingkan proses dan kepuasan pelanggan pesaing yang paling sukses dengan milik Anda sendiri. Menetapkan inisiatif pembandingan adalah komponen penting untuk mengukur (dan meningkatkan) layanan dan kepuasan pelanggan Anda. Pastikan seluruh tim di perusahaan mengelola kepuasan pelanggan.

GSM Certification salah satu Jasa Sertifikasi ISO Terpercaya di Indonesia, Sudah banyak membantu perusahaan (Kontraktor, Manufaktur, General Services Provider, Pemerintah dan Non Pemerintah, etc) dalam proses Sertifikasi ISO. GSm Certification juga sudah banyak bekerjasama dengan Asosiasi Kontraktor di Indonesia